前集提要:
我的非自願案主阿志，因為連續三次遲到會談，被我宣告會談不計算時數，引發他對我的強烈憤怒，在會談中開始對我咆哮，甚至作勢要動手攻擊。
阿志帶著強烈憤怒情緒，反覆向我質問，「安排這什麼爛課程，到底上課對我有什麼幫助！？」，不代表他真的很想知道這個問題的答案。我當下的評估是，在這種雙方徹底敵對的狀況底下，無論我的回答再好，大概都會被他曲解或是反駁，所以如果我只有五分鐘可以回應，關鍵不在正確回答這個問題，而是利用有限的時間如拉近我與阿志之間的距離。
「到目前為止，我還對你一無所知，也不瞭解你現在遇到怎樣的難題，所以坦白說，我也不知道自己可以幫上你什麼忙？」、「但我可以說一說，過去上課過的學生。從這個課程中得到的幫助是什麼？」
這個答案並沒有讓阿志滿意，他有些燥動不安，隨時準備打斷我的發言！
「記得嗎！！！我有五分鐘，請你忍耐一下聽我說完」
「上課的第一個幫助是，我想可以幫忙你鬆一鬆你的心情」
「我今天看你氣喘噓噓的跑進來，我心裡很心疼，因為我知道你盡力要趕過來，你是真的想要完成這項課程規定」
「我的學生當中，要不就是乾脆不來，寧可被法律處罰被關；要不就是規律準時的來上課」
「像你這樣每一次都匆匆趕到的，我猜想你真的有你的難處！！」
「你剛才說你都得等爸媽來替手照顧孩子，不知道方便問嗎？你的孩子幾歲」
阿志「………………一個……………四歲半的兒子……」
他沈默了5秒，用極低緩慢的聲音回答我的提問，而談到兒子的瞬間，
我可以看到阿志緊繃的臉，稍微放鬆了一些。
而他的眼神中除了原本的憤怒，也多了些許對於孩子的眷戀與不捨。
我：「我從手頭的資料來看，你太太目前已經離家，目前好像是你自己帶這個四歲半的孩子？帶著孩子你怎麼上班工作阿？」
阿志：「我在夜市擺攤，白天孩子送幼稚園，我去備貨做準備，傍晚接了孩子吃點東西，帶著孩子一起去擺攤工作阿！」、「阿不然政府要幫我看小孩嗎？！」、「上這個課真的是………………」
要是讓阿志抱怨政府的話匣子一開，大概就很難停下來了，我趕緊打斷他接著問下去。
我：「帶小孩一起去擺攤阿！！！！這太難想像了！！」、「你沒有其他家人可以幫忙嗎？」
阿志有點生氣的說：「我是家中最小的孩子，我爸媽都要70歲了，他們兩個人照顧好自己都有問題，我還要請他們幫我帶孩子？？你知道嗎？我家住公寓四樓，我爸媽腳不方便，從1樓爬到4樓就去掉他們半條命，我要請他們來幫我看小孩，我有多為難，今天他們只是晚到幾分鐘，難道我還能怪他們嗎？」
我：「這樣我能體會一些你的心情了，他們沒有準時來幫你替手，你心裡很著急，擔心趕不上課程；另一方面，你也覺得自己這樣也很不應該，父母身體都不好，還要勞煩他們奔波受苦，我猜你的心情很複雜？也很不好受？」
「我自己的孩子剛好是5歲跟7歲，跟你的孩子差不多大，我能體會要照顧這個年紀的孩子，真的不是簡單的事。特別是你有只有一個人照顧！」、「我那個五歲的女兒，非常的活潑難以控制，我要是帶著她去夜市擺攤，大概20分鐘就給我跑得不見蹤影，被別人騙走。」
「我想知道，你這些心情有人說嗎？」、「身邊有朋友能聽你說並且懂你的苦嗎？」
聽到我這麼說，阿志沈默沒有回應……………….，我也安靜的陪他一會。
我也注意到，我們兩人根本都忘記了五分鐘的約定。
此時他沒有急切的跟我要一個答案，我們之間也沒有像一開始那樣的劍拔驽張。
我：「我們來這裡會談，我沒有什麼道理或知識可以教你，但至少我很肯定一件事，若是事情有人說，有人能懂，心裡面會比較好過一點。」
「我不知道你有沒有發現，當我說著這些話的時候，我們的關係比較沒有像一開始這麼緊張？你整個人柔和多了，我沒有看到剛才那個生氣想揍我的你，我只看到一個受苦、著急、不知道怎麼辦的爸爸，這就是有人可以聽你說一說的好處」
助人者的省思：
- 先連結情緒，再處理問題：面對阿志憤怒的質問我，我第一個直覺跟大多數人都一樣，我想要向他解釋，希望透過讓他瞭解更多我的立場與想法，來降低他的憤怒。但是這樣的作法不會有太多的效果，面對一個跟你對立衝突的人，你提出更多關於你的訊息，只是提供更多素材，讓對方可以進一步反駁、攻擊。所以我在這一段對話當中，沒有停留太久在說明我的課程，而是很快就轉移到阿志身上，分享我對他的觀察，同理他的感受與心情，引導他多說一些自己的難處與心情。我始終相信，要讓讓一個人從強烈的情緒緩和下來，需要兩個要素，就是他的心情有人可以聽，且有人可以懂。當他開始願意多說一些他的狀況，也覺得我瞭解他的難處與心情，我的位置就慢慢從跟他對立衝突的對面，移動到他的旁邊，我們變成一起解決問題的伙伴。
- 你們對彼此的認識越完整，使用極端方式解決衝突的機會就越低：當我們用標籤、偏見、立場、角色來定義對方，我們在使用極端方式解決問題時的顧慮與罪惡感就越少。當阿志開始向我分享四歲半孩子的訊息，還有對於年邁父母的不捨，他對我來說，就從一個危險且需要堤防的敵人，變成一個受苦男人；當阿志知道我除了是個會找他麻煩的心理師，同時也是兩個孩子的父親，同樣跟他一樣煩惱與擔心育兒的難處，要揮拳揍倒我就需要更多的決心。可以這麼說，深入且全面的瞭解你的案主，也增進案主對你的瞭解，是避免攻擊危機很有效的策略。
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